第一章 总则
第一条 为了加强天津墓园公墓陵园墓地的管理,规范服务行为,提高服务质量,维护丧户的合法权益,根据国家有关法律法规和政策,结合本市实际,制定本规范。
第二条 本规范适用于天津墓园公墓陵园墓地的服务活动。
第三条 天津墓园公墓陵园墓地应当遵循以人为本、诚信服务、规范管理、安全有序的原则,为丧户提供优质、高效、便捷的服务。
第二章 服务设施
第四条 天津墓园公墓陵园墓地应当具备以下服务设施:
(一)办公场所:包括接待室、办公室、会议室等。
(二)业务场所:包括骨灰寄存室、遗体火化车间、遗体冷藏间、遗体整容室、遗体告别厅、公墓区、墓碑制作车间等。
(三)服务设施:包括停车场、卫生间、休息区、饮水机、垃圾桶等。
(四)安全设施:包括消防设施、监控设备、防盗设施等。
第五条 天津墓园公墓陵园墓地应当定期对服务设施进行维护和保养,确保服务设施的正常使用。
第三章 服务内容
第六条 天津墓园公墓陵园墓地应当提供以下服务内容:
(一)遗体接运服务:按照丧户的要求,及时、安全地将遗体接运至天津墓园公墓陵园墓地。
(二)遗体火化服务:按照丧户的要求,及时、安全地将遗体火化。
(三)骨灰寄存服务:按照丧户的要求,为丧户提供骨灰寄存服务。
(四)公墓销售服务:按照丧户的要求,为丧户提供公墓销售服务。
(五)墓碑制作服务:按照丧户的要求,为丧户提供墓碑制作服务。
(六)遗体告别服务:按照丧户的要求,为丧户提供遗体告别服务。
(七)丧葬用品销售服务:按照丧户的要求,为丧户提供丧葬用品销售服务。
第七条 天津墓园公墓陵园墓地应当按照国家有关规定,对遗体接运、遗体火化、骨灰寄存等服务项目收取费用。收费标准应当在服务场所显著位置公示,并接受丧户和社会监督。
第八条 天津墓园公墓陵园墓地应当为丧户提供优质、高效、便捷的服务,不得强制丧户购买丧葬用品或者接受其他服务项目。
第四章 服务流程
第九条 天津墓园公墓陵园墓地应当制定服务流程,并在服务场所显著位置公示。服务流程应当包括遗体接运、遗体火化、骨灰寄存、公墓销售、墓碑制作、遗体告别、丧葬用品销售等服务项目的办理流程和注意事项。
第十条 天津墓园公墓陵园墓地应当按照服务流程为丧户提供服务,并及时告知丧户服务项目的办理进度和结果。
第五章 服务人员
第十一条 天津墓园公墓陵园墓地应当配备专业的服务人员,包括遗体接运人员、遗体火化人员、骨灰寄存人员、公墓销售人员、墓碑制作人员、遗体告别人员、丧葬用品销售人员等。
第十二条 天津墓园公墓陵园墓地应当对服务人员进行培训,提高服务人员的业务水平和服务质量。培训内容应当包括职业道德、业务知识、服务技能等方面。
第十三条 天津墓园公墓陵园墓地应当为服务人员配备必要的劳动保护用品,保障服务人员的人身安全。
第六章 服务监督
第十四条 天津墓园公墓陵园墓地应当建立服务监督机制,加强对服务质量的监督和管理。服务监督机制应当包括内部监督和外部监督两个方面。
第十五条 天津墓园公墓陵园墓地应当定期对服务质量进行检查和评估,及时发现和解决服务中存在的问题。检查和评估结果应当作为对服务人员绩效考核的重要依据。
第十六条 天津墓园公墓陵园墓地应当设立投诉电话和投诉邮箱,接受丧户和社会的监督和投诉。对丧户和社会的投诉,应当及时进行调查和处理,并将处理结果反馈给投诉人。
第七章 附则
第十七条 本规范自发布之日起施行。
第十八条 本规范由天津市民政局负责解释。
2024-10-08
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